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如何采用CRM实施客户保留策略

2020-02-13 10:24:28   编辑:hui   点击:
关键词:CRM   客户保留   潜在客户   
客户保留策略是指企业通过实施适当的策略来建立与成交客户的持久关系,通过持续为他们提供价值来获取利润。尽管吸引流量和新的潜在客户非常重要,但有些企业却忽视现有客户。事实上,提高现有客户的保留率对企业的生存和发展更为重要。为什么?一方面,向现有客户出售产品比新客户容易50%。而且,根据贝恩公司和哈佛商学院的一项研究,仅将客户保留率提高5%,就可以将利润提高25%到95%。所以,尽早通过CRM来实施您的客户保留策略,可以为企业未来的发展打下良好的基础。

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在实施客户保留策略之前先弄清楚客户为什么会流失

事实上,从另一个方面讲,实施客户保留策略就是减少客户流失率。我们都知道,过高的客户流失率会极大地影响企业的利润。那么,客户流失的确切原因是什么?
1、客户因经营不善而退出市场,或者内部发生变化而不再需要您的产品或服务。
2、被竞争对手抢走。
3、客户对您的产品/服务不满意。
4、客户觉得您不在乎他们(或者是您仅在乎钱)。
很明显,除了第一条是“不可抗力”之外,我们可以在其它方面做出努力。通过重视客户,并树立“与客户为中心”的价值和管理观念,您将能够从根本上减少客户的流失。以下是通过CRM来实施客户保留策略(减少客户流失)的几个方法。

1、密切关注客户

“一鸟在手胜过两鸟在林”,所以,首先我们要确立对现有客户的重视。客户经理必须密切关注与现有客户的每次沟通,并确保大多数时间都符合他们的合理诉求和利益。保持密切关注可以帮助您迅速采取行动,如果您一旦发现客户对服务或软件故障不满意,您可以在大多数情况下挽救局势。

在CRM中,您可以简单的找到并关注那些您想要保留的成交客户。之后一旦有人为这些客户建立了行动记录或相关流程,您都会得到及时的消息通知,并可以一键查看详细的沟通和处理结果。

 

2、定期接触

在许多情况下,与客户保持关系的最佳方式是定期主动与客户接触,这当然比客户濒临流失时再来采取行动要好得多。客服团队可以通过设定一个周期性的联系计划,在每次与客户联系后指定“下次回访时间”来保持与客户的定期接触。通过定期关心他们并且收集他们对您产品或服务的反馈,这将可以向客户表明您重视与他们的业务关系,并且您在寻找更好的方法来为他们提供更好的服务。

通过使用CRM的行动记录,您不但可以快速记录您的努力过程和客户反馈、设置下一次回访时间并得到及时提醒,还能够打标签来标识当前客户的满意度。最重要的是,这些联系记录在客户360度视图中以时间轴的方式展开,这样您就能轻松遍历该客户所有的沟通过程。

 

3、建立完整的客户指导流程

您确切地知道您的产品或服务的工作方式,但新客户可能很难理解使用您的产品以获得最佳结果的一些关键要素,这可能会使他们感到不知所措,甚至于让他们灰心而选择离开您的产品。对于新客户而言,为他们建立一个循序渐进,易于遵循的指导性的流程,可以使客户深入理解您产品的价值。

我们有一个好办法,通过CRM的智能表单,您可以建立有关您产品部署、实施和应用的关键要素(以字段的方式来体现),然后在预设的流程中,通过循序渐进地指导客户并得到反馈来完善这些字段。当整个流程结束,客户应该能够成功开始应用您的产品。

 

4、适当的优惠

当您为客户提供持续的优惠或更好的折扣时,他们会感到您已将他们视为VIP。无论优惠力度的大小,只要您向客户提供他们想要的东西,而且提供的方式能够向客户表明您关心他们并重视他们的业务,他们将很难离开。

5、寻求反馈

如果想了解客户的需求和偏好、以及他们讨厌什么,最直接的方式就是征求反馈意见。通过在CRM中创建问卷调查表来针对性地收集反馈,您可以在发现客户对某些问题不满意时快速与之联系。这不但可以让您修复或加强客户关系,而且可以通过分析反馈结果来快速统计所有客户的选择。

 

6、分析客户流失的原因

再好的策略也无法实现100%的客户保留率,尽管您已尽力而为,但客户流失仍会发生。但是,您可以做的是分析每个客户流失的原因,然后再看看您是否可以制定一些防止措施。

您可以在CRM中为客户添加扩展字段轻松做到这一点,通过为客户创建一个“客户流失原因”的扩展字段,并预先设定或在未来添加所有可能导致流失的原因(比如续费价格高、服务不及时、产品难以理解、经常发生故障等等),您就可以在 [成交客户统计] 中快速看到客户流失的主要原因。

7、紧跟趋势

不要只专注于生产产品或提供服务,请花点时间和资源来研究不断变化的客户需求。至于竞争对手,找出他们可能采取的不同行为或他们没有做的事情,以确保您的客户几乎没有理由取消与您的“合同”。这可能是您在客户流失控制方面超过竞争对手的重要手段。

结论

根据Kolsky的一项研究,在26位不满意的客户中,只有1位会向企业抱怨糟糕的客户体验,而其余的则会流失。因此,一旦发现一个投诉情况,这意味背后还有25个没有发出声音的客户!所以,要让企业持续发展和保持竞争力,还有很多事情要担心。特别是如果您采取的是传统的客户管理方式,将很难洞察客户流失原因和改善客户保留率。当然,您现在可以使用正确的CRM来优化客户在整个生命周期的体验,利用CRM所提供的客户反馈机制和支持流程,您将能够更好地实施您的客户保留策略。

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