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简谈如何做好电商客户关系管理(CRM)

2016-10-21 20:20:23   编辑:hui   点击:
关键词:CRM   电商客户关系管理   
简谈如何做好电商客户关系管理(CRM)

CRM,又称为客户关系管理。至于RFM模型,数据标签类的一些东西我都不会在本文中写明。

今天要跟大家分享如何做好电商客户关系管理(CRM)。
 
1.你的岗位是CRM专员,但是你做的最多的工作是售后客服的工作,退款,呼出。那么你不用浪费时间来看这篇文章了。
2.如果你的店铺刚刚开始,你只是兼职crm,你可能同时在做运营,策划,推广,那么好好做,这些都对你大有益处。
3.如果你的店铺是行业top100内的,有自己的固定客户群,那么请及时充电,努力!
 
你的工作:数据分析+情感关怀+会员营销
 
其实现在所处在一个数据时代,CRM的操作是和数据分析分不开的,数据可以总结之前我们的工作成绩也可以指导我们以后的工作方向。
 
数据分析的主要维度
 
这些东西都是大同的,不论你处于什么样子的类目中,你的目的还是卖货,你维护你的客户的最终目的是希望你的客户能够产生品牌依赖,然后挣钱。
 
说到这里的时候,我们就应该首先弄明白一件事情,我们的产品是什么,结合市场调研,剥离出产品的本质。比如我是卖衣服的,那么我的买家是男是女,他们一般多久买一次,他们的消费能力一般是多少,他们除了购买我们家的还会购买其他家的吗,他们会介绍他们的小伙伴来买我们的衣服吗?
这些问题都是crm首先要弄明白的问题。
 
其次再去做更加精准的营销。
 
在做营销的时候,由于crm现在的局限性很大,开拓的渠道很窄,现在有效数据指导的方式就是短信和邮件。其中邮件营销也不一个不错的营销方式。
 
先说日常关怀,如果你是做淘内的,一般的都是生日+开卡+到店纪念日+节日关怀+订单关怀+店铺日常会员活动,这几个方向,具体的利益点可以根据店铺总的营销方向来。订单很有大做法,例如我们的搭配关联销售都是可以做进去的。
 
会员营销,这其实是个重头戏,当然如果你的店铺经常上活动的话,但是品牌知名度不高的话,我建议可以适当减少日常关怀,配合活动的营销来。这个其实是一个大学问,当你刚接手的时候你也会觉得很棘手,不知道该给哪些买家说,该说什么,后来就慢慢找到方向了。 我们在做这个的时候一定要统计之前的销售数据,通过数据我们可以看一下我们筛选的不同客户对于不同级别活动的反应。在下一次我们活动的时候,根据之前的响应,大致的客单价,想要达到的效果,以及前后营销活动的紧密程度制定本次的营销方案。

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