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客户关系管理:CRM系统的三种模型

2020-02-18 10:47:39   编辑:hui   点击:
关键词:CRM   潜在客户   
CRM模型和CRM系统是两回事。CRM模型是一种框架,用于概述您的公司如何管理、获取和保留客户。您越了解潜在客户和现有客户,解决他们的痛点并建立信任/融洽关系,他们的留存率就越高。CRM系统是存储和管理客户数据的软件,是围绕客户关系构建的一种智能数据库,它用于呈现和支持贵公司的CRM模型。虽然有很多CRM模型,但是它们几乎都具有相同的特征:在销售过程中了解有关客户的所有信息,并使用此信息在整个客户生命周期中为其提供出色的体验。现在,让我们为您分享三种常见的CRM模型,并讨论它们如何帮助您加强与客户的关系。

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一、IDIC CRM模型

IDIC CRM模型是一个很好的框架,可用于发现客户的需求和价值,并将其作为与每个客户互动的基础。该模型的方法如下图所示。

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IDIC模型由Peppers和Rogers于2004年开发,IDIC模型由四项旨在加强从潜在客户转化为成交客户的行动。
1、个性化客户——加深对客户的业务挑战和价值的理解。
2、区分客户——根据客户对公司业务(现在和将来)的价值以及客户的特定需求来对其进行分类。
3、与客户互动——凭借对客户的深入了解,可以个性化层面上了解他们的需求。
4、为客户定制——定制产品以满足客户的需求和价值。
借助IDIC模型,企业将获得重要的见解,以了解客户的关注,以及可以提供哪些个性化服务来帮助实现这一目标。

二、Buttle的CRM价值链模型

虽然每个客户都很重要,但并非每个客户都是平等的。根据销售的80/20规则,通常是20%的客户提供了80%的利润。借助Buttle的CRM价值链模型,可以为您最有价值的客户提供额外的关注和服务。该模型的方法如下图所示。

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CRM价值链模型可以很好的用来实施客户策略,它是一个由五个步骤组成的过程,专注于“具有战略意义的客户”。这些类型的客户与其他客户的待遇不同,因为他们产生了更多的销售机会和收入。企业可以使用该模型与最有价值的客户建立优质的长期关系。
1、客户组合分析——也称为CPA,此步骤可帮助企业确定最有价值的客户。
2、客户关系——整理“具有战略意义的重要客户”列表,找出他们需要什么,以确定如何为他们提供最佳服务。
3、网络式发展——使顶级客户满意是团队的努力方向,通过网络更紧密的连接客户。
4、价值主张发展——将网络与产品/服务结合起来,并为主要客户提供可观的价值。提供诸如独家资讯以及一对一咨询会议等VIP服务。
5、处理关系——有了这些基础,就可以长期培养客户关系。
采用CRM价值链模型并不意味着公司应该忽略其他客户。但是,这确实意味着公司应该付出更多的努力来服务真正的价值客户。将这些客户视为公司业务的基础,并与之保持紧密联系,这对公司的利润有着积极影响。

三、Payne&Frow的五步流程模型

87%的客户认为企业需要付出更多的努力来提供一致的体验。Payne&Frow的五步流程模型通过第三步流程(多渠道集成流程)确保了所有部门(不仅是销售部门)的客户体验是一致的。该模型的方法如下图所示。

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该模型的五个过程分类如下:
1、战略发展——此过程分为两种策略,业务策略确定产品的愿景以及在行业中的竞争方式,客户策略意味着如何概述潜在客户的特征。
2、创造价值——此过程将考察客户为公司业务带来的价值以及公司为客户带来的价值。根据此信息创建价值主张。
3、多渠道整合——在此过程中,每个部门协同工作。当每个部门(例如市场,销售和支持部门)都了解公司为客户带来的价值时,他们就会获得凝聚力。
4、绩效评估——分析价值主张的执行情况。收入增加了吗?顾客满意吗?销售人员与客户互动吗?哪些人员或部门参与了客户的互动?
5、信息管理——此过程也称为“数据存储和整合”的过程,通常包括各种IT系统和工具。

关于CRM模型讨论的小结

尽管这些模型比较相似,但是将它们用于不同的业务会有不同的效果。例如,您的业务收入仅受少数客户的支持,那么CRM价值链模型可能是您公司的最佳关系框架。或者,如果您的产品/服务用于解决行业中的复杂需求,那么请使用IDIC模型。无论选择哪种模型,都需要一种工具来确保模型的建立,这就是CRM软件。

使用CRM系统来构建CRM模型

管理客户关系并非易事。您不仅必须遵守客户的期望,而且还想超越期望,并使客户长期支持您的公司。但是,您要如何整合客户的所有信息,并确保您的团队可以更容易的访问和更新这些信息?CRM系统使这一切都变得容易。

结论

CRM模型概述了赢得客户信任并逐步建立信任所要采取的步骤。采用适当的CRM模型对企业有很多好处,比如:
1、建立优质的客户关系并提高他们对贵公司的忠诚度。
2、了解客户的需求/需求并个性化客户体验。
3、通过为客户提供比竞争对手更好的服务来创造竞争优势。
采用CRM模型的最终好处是可以带来稳定的收入,与客户建立信任关系并留住客户。当然,要很好的建立和实施CRM模型,您需要一个称手的工具,即正确的CRM系统。

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