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360度客户视图如何帮助企业发展业务

2020-02-18 10:37:45   编辑:hui   点击:
关键词:CRM   市场营销   
对于任何B2B公司而言,最大的挑战之一就是回溯一个客户所有购买和互动的过程。如果这些信息不完整,通常会导致业务脱节和不一致的客户体验。360度客户视图是指在一个位置上显示与客户相关的数据集合,这些信息通常存储在CRM系统中。企业的任何团队都可以通过360度视图来获得对客户的完整见解,从而制定更个性化也更有效的沟通策略。但是,只有不到10%的公司了解如何使用360度视图来发展业务。在这里,我们分享了将客户视图融入企业业务的四种方式,以及如何利用它来积极影响客户体验。

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一、什么是客户360度视图?

正如上面所说,360度客户视图是指一个位置的上所有客户数据的集合,它通常和CRM系统有关。360度视图概述了客户的生命周期,包括了客户与企业的所有互动信息。

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如今,企业光拥有出色的产品还远远不够,还需要出色的客户体验。这就是为什么能够访问所有与客户相关的交互(例如售前沟通、请求,投诉,查询等)变得至关重要。如果企业注重在整个客户生命周期中收集有关的信息,那么企业将能更好的了解每一个客户。反过来,这意味着企业也可以定位自己,以更好地预测客户当前和将来的需求。

二、360度客户视图可帮助您的业务发展的4种方式

根据Gartner的调查,只有不到10%的公司拥有其客户的360度视图,而只有5%的公司能够使用360度视图来系统地发展其业务。以下是使用360度视图发展业务的四种方法。

1、增强客户智能

拥有360度的客户视图将帮助企业制定更成功的客户管理策略。通常,所谓的“理解偏差”会影响我们与客户打交道的方式。这意味着我们倾向于依靠与客户的历史沟通来指导我们如何制定下一步的沟通。如果没有之前的沟通信息,销售人员就很容易错过潜在的销售机会。

另外,客户关系不仅与销售有关。客户服务也是客户旅程的重要组成部分。当这些信息被分散在各处时,提供真正优质的客户服务变得更加困难。Forrester Research在2018年进行的一项调查发现,接受调查的企业中有42%表示,由于缺乏易于获取和完整的客户信息,他们无法有效解决客户问题。同时,有45%的客户认为缺乏及时的支持是他们放弃合作的主要原因。

CRM软件中的360度视图可以确保所有历史购买和所有客户服务查询都存储在一个地方,企业将始终拥有客户的整体视图。由于所有交互历史都在一个地方,因此这为查询提供了上下文,并将允许企业为每个客户提供更相关和个性化的响应。此外,通过确保员工都从同一来源获取他们需要的信息,您的客户沟通将在多个渠道和部门之间保持一致。这将提供更好的客户体验,而这反过来也有助于提高客户忠诚度并减少客户流失。

2、更好的跨部门协作

360度客户视图的另一个巨大好处是,它可以实现更好的跨部门协作,尤其是在销售,市场营销和客服团队之间。通过CRM共享相同的客户视图意味着这些部门能够轻松地相互传递重要信息。例如,销售人员正准备与客户进行一次大型的推销会议,看到这位客户最近通过客户服务提出了一些问题,这这他们更好的做准备提供了帮助。又或者,通过查看客户的购买信息,其他业务人员增加了交叉销售的机会。

此外,Aberdeen Group最近的一份报告发现,通过成功地调整销售和市场营销,企业可以:
1、产生32%的收入
2、保留更多36%的客户
3、实现38%的高赢单率
4、研究还发现,更紧密的一致性可以提高品牌知名度,并增加平均交易规模。

3、出色的预测分析

360度的客户视图不仅可以帮助您了解客户所做的事情,还可以帮助您确定下一步的发展方向。通过确保将所有客户数据记录到一个位置,然后可以使用此数据来驱动更好的预测并进行更可靠的预测分析。当您全面了解客户的情况时,这将使您能够更好地预测他们的前进方向以及他们可能在将来会需要什么。这不仅意味着您的销售人员将更有能力的预见销售机会,而且这些数据还将使您深入了解业务调整的方向。

4、个性化和获利

Digital Trends 在其2019年年度体验指数报告中指出,大型企业(包括B2B和B2C)将数据驱动的个性化营销视为一个很大的增长机会。早在2012年,该报告就已经指出,有73%的消费者更喜欢与了解他们的企业开展业务,以使他们的体验更加相关。具有客户360度视图的企业将处于优势地位。如果您对客户有一个整体的看法,并且有他们的购买习惯、偏好的完整历史记录,那么您将能够提出合适的产品建议。您与客户的交往越多,他们是谁以及他们为什么来找您,更有利于与他们进行有意义的互动和建立信任关系。

结论

吸引新客户对于业务增长很重要,但是长期保持现有客户群体对于可持续增长同样重要。及时和相关的沟通是建立客户关系的核心,请现在开始,使用正确的CRM软件来为每一个客户建立详细的信息,这将使企业拥有一个有效的360度客户视图,从而帮助企业获得客户生命周期的完整概述,方便企业使用数据来预测客户的需求并制定沟通计划,并使企业的业务始终处于一个完整的上下文环境中。

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