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客户管理的产生和发展

2020-02-10 21:31:02   编辑:hui   点击:
关键词:CRM   信息   市场营销   解决方案   销售周期   
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01
客户管理的产生

       最早发展客户关系管理的国家是美国,在1980年初便有所谓“接触管理”的思想,即专门搜集客户与公司联系的所有信息;1985年,巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念,使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶;到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀;1999年,高德纳咨询公司(Gartner)提出了CRM(Customer Relationship Management,客户关系管理)的概念。
      客户管理的产生可以归结为客户价值实现过程需求的拉动、管理理念的更新、信息技术的推动三个方面共同作用的结果。
 
02
客户管理系统的形成
 
      客户管理的实施更多是基于一个被称之为CRM的客户关系管理系统,CRM是信息技术、软件系统集成的管理办法和应用解决方案的总和。
      CRM的核心内容主要是通过不断改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度来缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加盈利、抢占市场份额、寻求新机会,最终从根本上提升企业的核心竞争力,使企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。
       良好的CRM软件系统一般具有以下特点:1. 灵活的工作流程管理;2. 具有预见性的客户智能分析;3. 完善的应用系统安全技术;4. 与Microsoft Office完全兼容并自动转换格式;5. 与因特网的结合;6. 可扩展性。
       市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等构成了CRM软件模块的基石,不同软件开发商提供的CRM软件功能有所区别,但基本功能是大体相同的。

03
客户管理理念的建立
 
      客户管理不仅仅是一个技术解决方案,更重要的是一种新的管理理念。这种管理理念引导企业更加注重从客户的视角看问题,把客户看做企业重要的资产,透出对客户的关怀,追求让客户满意、赢得客户忠诚的目标。然后据此对企业的组织结构和工作流程进行重组,建立客户管理理念的实现途径,并采用一个整合的技术支持方案。
       1、客户是企业的一项重要资产;
       2、客户关怀是客户管理的核心;
       3. 客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度。

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